As companhias aéreas querem barrar resolução da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) que as obriga a criar, já a partir de sábado, atendimento presencial para receber reclamações nos principais aeroportos brasileiros, sob pena de multa. A área não pode ser a mesma do check-in ou da loja de venda de passagens, diz a resolução 196, de 24 de agosto.
Hoje, o passageiro que quiser fazer uma queixa tem de ir até o check-in ou até a loja da empresa. Quando não consegue, uma alternativa é buscar o juizado do aeroporto. Ontem, o Sindicato Nacional das Empresas Aéreas recorreu à Anac para tentar adiar o início da exigência. Os argumentos são que não há tempo para implantar a nova estrutura de atendimento nem espaço físico disponível nos aeroportos. A Anac julga hoje o recurso. A tendência é a manutenção da data em 29 de outubro.
A agência sustenta que é preciso oferecer aos passageiros opções de solucionar reclamações na hora, como reembolso de passagens. Falta de informação e de assistência são os dois maiores motivos de queixa ao Juizado Especial Cível do aeroporto de Cumbica, em Guarulhos, o mais movimentado do país -os dois itens correspondem a mais da metade das reclamações em 2011.
CUMPRIMENTO
Caso nada mude, as empresas aéreas terão de cumprir a resolução, que vale apenas nos aeroportos onde cada uma transporte mais de 500 mil passageiros.
As companhias que devem se adaptar à exigência são TAM, Gol, Webjet, Azul, Avianca e American Airlines. Em São Paulo, os três principais aeroportos (Cumbica, Congonhas e Viracopos) serão afetados pela resolução.
As companhias tentam achar um modo de cumprir a resolução até sábado: uma das possibilidades é dividir em duas as lojas nos aeroportos, criando uma área extra específica para reclamações. Infraero (estatal que gere aeroportos) e Anac concordam. Outra hipótese é usar salas que as empresas têm atrás dos balcões de check-in, reservadas em geral para crianças perdidas ou passageiros com necessidades especiais.
A terceira é um espaço ao lado da fila de check-in; essa opção, porém, exigiria um pagamento maior à Infraero. Azul e Avianca não se manifestaram. Gol e TAM disseram que vão acatar a decisão da Anac. Webjet e American Airlines não responderam.
ENTENDA A RESOLUÇÃO
A REGRA
Empresas que transportam mais de 500 mil passageiros terão que criar posto de atendimento presencial nos aeroportos para receber reclamação que não seja o balcão de check-in nem o espaço de venda de passagens
Fonte: Folha de S. Paulo
